Pauls Stimme ist freundlich, professionell und hat einen Münchner Klang. Er weiß genau, wer bei der Hans Schramm GmbH für Heizungswartung, Badsanierung oder – im Falle eines Rohrbruchs – für den Notdienst zuständig ist. In Sekundenschnelle erfasst er das Anliegen, stellt die richtigen Rückfragen, gleicht Kund*innendaten ab und leitet das Anliegen zielsicher an die richtigen Ansprechpersonen weiter. Wer aber im Büro in Berg am Laim nach dem fleißigen Paul sucht, wird ihn nie auf einem der ergonomischen Bürostühle neben seinen Kolleg*innen sitzen sehen. Denn Paul ist ein KI–Voice-Bot, ein digitaler Assistent, den die Hans Schramm GmbH in München als Teil des INQA-Experimentierraums „DigiResHand“ erprobt und eingeführt hat.

Warum ist Digitalisierung für Traditionsbetriebe überlebenswichtig? 

Die Hans Schramm GmbH kennt man in München. Seit 1897 – mittlerweile in fünfter Generation – steht der Name für solides Handwerk: Sanitär, Heizung, Klimatechnik. Rund 100 Mitarbeitende, darunter auch aus den Bereichen Elektrik, Trockenbau und Fliesenarbeiten, decken das gesamte Spektrum der Wohnraumsanierung ab. Doch auch ein Traditionsbetrieb kann sich den Herausforderungen der Zeit nicht entziehen. „Der Fachkräfteengpass ist real“, sagt der Geschäftsführer Kilian Schramm. „Bestimmte Tätigkeiten können teilweise nur von einer Person erledigt werden. Fällt die aus, müssen andere schnell einspringen können.“ Hinzu kommt das Volumen: Durchschnittlich 1.200 Kund*innenanfragen pro Woche und rund 28.000 eingehende Rechnungen im Jahr wollen bearbeitet werden.

Was leistet der INQA-Experimentierraum als Innovationslabor?

Hier setzte der INQA-Experimentierraum DigiResHand – Steigerung der Resilienz im SHK-Handwerk bei praxisnaher Einführung von digitalen Assistenzsystemen an. Koordiniert vom Zentralverband Sanitär Heizung Klima (ZVSHK), gefördert vom Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS) und von der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) fachlich begleitet, lief das Transformationsprojekt von Juli 2023 bis Ende 2024. „Es geht nicht um das einzelne Tool“, erklärt Matthias Thiel, Projektleiter beim ZVSHK. „Es geht um den sozialen Aspekt der Digitalisierung: Wie bindet man Mitarbeitende ein? Wie überwindet man Widerstände? Wie schafft man eine Fehlerkultur, in der Lernen möglich wird?“ Ziel war es, übertragbare Methoden für die gesamte Branche zu schaffen – vom SHK-Betrieb bis zur Schreinerei. Aus den Praxiserfahrungen entstand ein Leitfaden mit zwölf konkreten Erfolgsfaktoren für die digitale Transformation im Handwerk, der Betrieben Schritt für Schritt zeigt, wie Software erfolgreich eingeführt werden kann.

Die zwölf Bausteine für digitale Resilienz im Handwerk:

Wie bindet man Mitarbeitende und Azubis erfolgreich ein?

Für Schramm stand fest: „Wir wollen die Belegschaft mitnehmen und niemanden verlieren.“ Das Team entwickelte das Konzept gemeinsam von der Basis aus. Kleine Pilotgruppen testeten die neuen Tools. Sie wurden zu „Digitalbotschafter*innen“ und teilten ihr Wissen im ganzen Betrieb.

Daniel Schall, kaufmännischer Mitarbeiter im Kundenservice, war mittendrin: „Man fühlt sich mit seiner Meinung wertgeschätzt. Man kann aktiv dazu beitragen, die Situation zu verbessern.“

Wie entwickelt man praxisnahe digitale Lösungen?

Entwickelt wurde die KI-Lösung nicht alleine von externen Entwickler*innen, sondern gemeinsam mit Auszubildenden im ersten Lehrjahr, kaufmännischen Mitarbeiter*innen und dem First-Level-Support-Team des Betriebs. „Die Azubis haben den KI-Bot bei sich schon im Organigramm als festes Teammitglied berücksichtigt“, erzählt Geschäftsführer Kilian Schramm nicht ohne Stolz. „Das ist ihr digitaler Kollege.“ Selbstverständlich werden die Anrufer*innen transparent darüber informiert, dass sie mit einer KI sprechen. Zusätzlich haben die Mitarbeitenden von Schramm jederzeit direkten Einblick in die Gespräche, sodass eine durchgängige menschliche Kontrolle gewährleistet ist.

Welche Rolle spielt die Zusammenarbeit der Generationen?

Jung und Alt lernen bei Schramm zusammen – das ist ein Erfolgsrezept des innovativen Betriebes. „Die Bereitschaft ist bei Jüngeren in der Regel höher“, beobachtet Schramm. „Aber die technikaffinen Älteren sind sehr engagiert, sich länger mit der Thematik auseinanderzusetzen, bis es wirklich funktioniert.“ In Tandem-Schulungen arbeiten Azubis und erfahrene Monteure gemeinsam. Die Jungen bringen Offenheit und Tempo mit. Die Älteren steuern Erfahrung und Durchhaltevermögen bei und kennen die Abkürzungen.

Warum ist eine offene Fehlerkultur entscheidend?

„Es ist okay, Fehler zu machen“, sagt Schramm klar. „Es ist nicht okay, sie unter den Teppich zu kehren.“ Wer Probleme offen anspricht, wird nicht bestraft, sondern unterstützt: „Was können wir tun, dass es nächstes Mal besser wird?“ Diese Haltung brauchte Zeit, aber sie wirkt. Heute melden Mitarbeitende Schwierigkeiten frühzeitig, passende Lösungen werden gemeinsam entwickelt.

Digitalisierung sichert die Zukunft 

Für Schramm ist DigiResHand kein abgeschlossenes Kapitel. „Wir sind mindestens doppelt so schnell bei der Einführung neuer Tools“, sagt Schramm, „weil wir jetzt einen Baukasten mit Methoden haben.“ Wenn monotone Arbeiten automatisiert werden, bleibt der Arbeitsalltag abwechslungsreicher. Das ist im Wettbewerb um Nachwuchs entscheidend, denn in München schließt jährlich jeder 20. Handwerksbetrieb mangels Nachfolge. Schramm hingegen bildet über ein Prozent aller SHK-Azubis in München aus. „Die jungen Menschen gestalten diese Umbruchszeit selbst mit“, resümiert Schramm.

FAQ:

Wie starte ich mit KI im Handwerksbetrieb? Fangen Sie klein an. Fragen Sie sich: Was macht mein Team täglich, das keiner gerne tut? Bei Schramm waren es 28.000 Rechnungen im Jahr, die jemand abtippen musste. Starten Sie mit genau solchen Aufgaben. Automatisieren Sie eine nervige Routinearbeit. Die Beschäftigten merken sofort: Das macht mir das Leben leichter.

Wie hole ich skeptische Mitarbeitende ab? Verordnen Sie nichts. Fragen Sie: Wer will mitmachen? Bilden Sie kleine Testgruppen. Diese „Digitalbotschafter*innen“ probieren Tools aus und zeigen sie den Kolleg*innen. Bei Schramm arbeiten sogar Azubis im ersten Lehrjahr an KI-Lösungen mit. Warum klappt das? Weil die Veränderung von den Menschen selbst kommt.

Lohnt sich das Entwickeln einer KI-Lösung? Mitarbeitende sparen 15 Stunden pro Woche. Diese Zeit nutzen sie für wichtige Aufgaben. Die Akzeptanz stieg von 20 auf über 80 %, weil alle mitentwickeln durften. Auch für kleine Betriebe gilt: Wer monotone Arbeit automatisiert, gewinnt Zeit und zufriedenere Fachkräfte.