Wenn ein Pferd mit einer komplizierten Fraktur in die Tierklinik Telgte bei Münster kommt, ist modernste Technik gefragt: MRT, CT, komplexe Operationen mit Schrauben und Metallplatten. Solche schweren Verletzungen bedeuteten früher meist das Todesurteil für ein Tier – heute sind sie Routine für das Team aus 100 Mitarbeitenden.

Doch trotz modernster Technik im OP und bei der Pflege der Tiere, entdeckte die Fachklinik für Pferde bei der Digitalisierung ihrer eigenen Arbeitsprozesse Nachholbedarf: „Wir dachten immer, wir wären schon ganz gut digitalisiert“, erinnert sich Ruth Buddenborg, Geschäftsführerin des Betriebs. „Aber als wir begannen uns mit KI-Anwendungen zu beschäftigen, merkten wir: Da sind noch Lücken zu schließen.“

Die Lösung fand die Klinik im INQA-Coaching – und entdeckte dabei, dass Digitalisierung weit mehr bedeutet als neue Technik anzuschaffen.

Von der Idee zum systematischen Wandel

Was als Interesse an Künstlicher Intelligenz begann, entwickelte sich zu einer umfassenden Analyse aller Arbeitsabläufe. Die Ausgangslage schien zunächst gut: Auf dem 40.000 Quadratmeter großen Gelände mit täglich bis zu 170 Patienten arbeitete die Klinik bereits mit digitalen Akten, elektronischer Bildgebung und Online-Rechnungen.

Doch der genauere Blick offenbarte noch einige Lücken in der digitalen Kette: Laufzettel mit handschriftlichen Notizen mussten nachträglich am Computer erfasst werden, wichtige Unterlagen druckte das Team aus und verschickte sie. „Wir haben festgestellt, dass wir jemanden von außen brauchen, der sich das einmal anschaut und sieht, wie wir manche Prozesse digitaler gestalten können“, erklärt Buddenborg die Entscheidung für das INQA-Coaching.

Alle Perspektiven an einem Tisch

Doch wie gelang es der Klinik, alle Mitarbeitenden einzubinden? Es gab eine entscheidende Besonderheit beim Coaching: Ein interdisziplinäres Team mit Beschäftigten aus allen Abteilungen, die Probleme identifizieren und dann gemeinsam Lösungsvorschläge entwickeln. Von der Anmeldung der Pferde über OP und MRT bis hin zur Betreuung der Auszubildenden – verschiedene Altersklassen und Ausbildungsgrade brachten ihre Sichtweisen auf die täglichen Arbeitsabläufe ein. „Wir haben regelmäßige Treffen abgehalten, Protokolle geschrieben und sogar mit einem digitalen Whiteboard gearbeitet“, berichtet Kathrin Koordt, Pflegedienstleitung der Klinik. „Wenn Mitgliedern des Projektteams noch eine Idee kam, konnten sie diese dort notieren.“

Der Teamansatz war anfangs herausfordernd: „Es war wie eine große Wunschliste. Alle hatten unterschiedliche Vorstellungen davon, was geändert werden sollte“, erzählt Koordt. „Das war eine Herausforderung, den ganzen Betrieb in eine Richtung zu lenken, ohne jemanden zu überfahren.“ Doch genau dieser Prozess schweißte das Team zusammen.

Konkrete Verbesserungen im Klinikalltag

Heute erleben die Mitarbeitenden die Verbesserungen täglich: Eine App ermöglicht es Tierbesitzer*innen, alle wichtigen Informationen zu ihren Pferden digital abzurufen – von Röntgenbildern über Laborberichte bis hin zu Rechnungen. QR-Codes an verschiedenen Stellen der Klinik ermöglichen das digitale Einchecken. Nachrichten können direkt aufs Handy der Halter*innen geschickt werden: „Früher ist jemand von der Anmeldung aufgestanden und hat auf dem riesigen Gelände nach den Besitzer*innen gesucht“, so Buddenborg.

Selbst scheinbar banale Änderungen machten einen Unterschied: „Unsere Gehaltsabrechnungen wurden noch ausgedruckt und verteilt“, gibt die Geschäftsführerin zu, „obwohl unser Programm das schon seit Jahrzehnten per E-Mail machen konnte. Aber jetzt haben wir gesagt: Wenn wir Geld in die Hand nehmen und uns mit Digitalisierung beschäftigen, dann wird es auch konsequent getan.“

Mehr als Technik: Ein neues Mindset

INQA-Coaching bewirkte einen Kulturwandel. „Wir sind auf diesem Riesengelände in einem Schichtbetrieb tätig, 24/7 erreichbar, 365 Tage im Jahr“, beschreibt Koordt die besonderen Herausforderungen. „Trotzdem sind wir alle ein Stück näher zusammengerückt..”
Die gemeinsame Zusammenarbeit an einem Thema, der ständige Austausch und der gegenseitige Respekt haben dazu geführt, dass im Unternehmen ein Wir-Gefühl entstand. Führungskräfte und Mitarbeiter*innen haben gemeinsam eine Herausforderung gemeistert. Das hat das Team zusammengeschweißt.

Besonders bemerkenswert ist der Wandel in der Einstellung: „Früher hätten alle gesagt: Ja, ja, zurück zur Arbeit, wenn man Digitalisierung erwähnt hätte“, beobachtet Buddenborg. „Heute sind wir sensibler geworden. Wenn wir in Fachzeitschriften lesen, wie andere Betriebe oder Branchen digital etwas lösen, überlegen alle: Ist das etwas, was wir auch einsetzen könnten?“

Die Reise geht weiter

Die nächsten Schritte sind bereits geplant: Alle Stallungsgebäude an das WLAN anzubinden steht ganz oben auf der Agenda – eine technische Herausforderung auf 40.000 Quadratmetern. Das Team behält Unterstützungsmöglichkeiten mit Künstlicher Intelligenz (KI) weiter im Blick: „Es wäre fantastisch, wenn eine KI das Kundengespräch mitschreibt und daraus direkt Anamneseberichte erstellt“, schwärmt Buddenborg.

„Das würde bei unserer Schlagzahl von Patienten unglaublich viel Zeit sparen.“

Der neutrale Blick macht den Unterschied

Anderen Unternehmen empfiehlt Buddenborg das INQA-Coaching ohne Zögern: „Digitalisierung hört nicht an einem gewissen Punkt auf. Es ist ein stetiger Prozess – und das haben wir durch das Coaching verstanden. Der neutrale Blick von außen hat dabei den entscheidenden Unterschied gemacht.“

Die Tierklinik Telgte hat durch das INQA-Coaching nicht nur ihre internen Abläufe optimiert, sondern vor allem eine wichtige Erkenntnis gewonnen: Erfolgreiche Veränderung gelingt am besten gemeinsam – und entwickelt dabei manchmal eine Eigendynamik, die weit über das ursprüngliche Ziel hinausreicht.