Drei INQA-Experimentierräume, drei Schwerpunkte, ein gemeinsamer Fokus: Wie lässt sich Künstliche Intelligenz (KI) in einem Unternehmen menschenzentriert in die Arbeitsabläufe integrieren – und was offenbaren die in dem Zuge stattfindenden Veränderungsprozesse der Mitarbeitenden für künftige KI-Einführungen? Mit diesen Fragen befasste sich das Projekt MeKIDI (Menschengerechte KI-basierte Prozessdigitalisierung in der Energiewirtschaft). Im Fokus des Projektes standen Software Roboter, also KI-Systeme, welche menschliche Aktivitäten nachahmen und teilweise übernehmen können.
Der erste Experimentierraum widmete sich der KI-basierten Prozessautomatisierung unter Verwendung von Robot Process Automation Bots. Im zweiten stand das Zusammenspiel zwischen Kund*in, Service-Mitarbeiter*in und Service-Chatbot – hier: ein sogenannter hybrider Service-Chatbot – im Mittelpunkt. Im Experimentierraum drei stand nicht die Automatisierung im Fokus, sondern viemehr die Frage, welche Möglichkeiten der Einsatz von Kompetenz-Bots in der Virtuellen Realität für Weiterbildungen und Schulungen bietet. Über die gesamte Projektlaufzeit wurde in allen drei Experimentierräumen Erleben und Verhalten der Mitarbeitenden erfasst und evaluiert. Nach welchen Gestaltungskriterien sollten Unternehmen KI einführen? Ein exemplarischer Blick in den Experimentierraum zwei verrät mehr.
Hybride Service-Chatbots können Gespräche an Service-Mitarbeiter*innen weiterreichen
Chatbots sind mittlerweile in vielen Branchen fester Bestandteil der Kommunikation. Sogenannte hybride Chatbots sind sogar in der Lage, den Chat auf Wunsch an eine*n menschliche*n Service-Mitarbeiter*in weiterzureichen. Hinter hybriden Chatbots steckt eine ausgeklügelte KI-Technologie, die bei ihrer Einführung einige Neuerungen für die Mitarbeitenden mit sich bringt.
Für die Stadtwerke Bretten entwickelten die Projektverantwortlichen im Rahmen des zweiten MeKIDI-Experimentierraumes einen hybriden Chatbot. Nach ausführlicher Erprobung ist die KI-Anwendung seit Juni 2022 im Kundenservice im Einsatz. Ein Chatbot an sich war für das kommunale Versorgungsunternehmen mit seinen 120 Mitarbeitenden kein neues Thema: Bereits seit 2019 übernahm Bot „Claudia“ einfache Anfragen oder machte auf Ansprechpersonen aufmerksam. Das System konnte allerdings keine Gespräche an Kundenservice-Mitarbeiter*innen weiterleiten. „Wenn ein Chatbot digital nicht weiterhelfen kann, landet diese Serviceanfrage am Ende ohnehin beim Kundenservice. Wenn die Kundin oder der Kunde allerdings im gleichen Kanal, etwa dem Live-Chat, bleiben kann, verkürzen sich die Anfragewege“, beschreibt Daniel Schloß die Überlegungen, im Rahmen des INQA-Experimentierraumes auf eine hybride Lösung umzusatteln.
Schloß ist Produktmanager bei der hsag (Heidelberger Services AG) und war federführend an der Entwicklung und Einführung des hybriden Chatbots beteiligt. Die hsag bietet unterschiedliche Dienstleistungen für Energieversogungsunternehmen an – unter anderem eine Chatbot-Anwendung, die vor allem im Kundenservice eingesetzt wird. Auch der bisherige Chatbot der Stadtwerke Bretten war eine Lösung der hsag.
Anfängliche Vorbehalte gegenüber dem hybriden Chatbot
Viele Berührungspunkte mit dem bisherigen Chatbot hatten die Mitarbeitenden im Kundenservice bis dato allerdings nicht. Aus deren Sicht arbeitete der Chatbot selbstständig und leitete ab und an eine E-Mail weiter, wurde aber ansonsten nicht wirklich im Arbeitsalltag wahrgenommen, berichtet Schloß. Als „bedrohlich“ sei der alte Chatbot nicht empfunden worden: „In den Vorabgesprächen meinte eine Mitarbeiterin: ‚Der aktuelle Chatbot ist wie ein Azubi im ersten Lehrjahr: Macht sein Ding, kann aber noch nicht so viel.‘“ Im Rahmen des Experimentierraumes sollten Kundenservice und Chatbot durch eine hybride Anwendung näher zusammenrücken und sich künftig gegenseitig unterstützen. Die Idee der Zusammenarbeit behagte einigen Mitarbeitenden zunächst nicht, erläutert Schloß: „Sie befürchteten, der Chatbot würde als KI dann immer mehr Gespräche und viele weitere Tätigkeiten übernehmen.“ Die Aussage, Sprache und persönlicher Austausch gehörten zum Zusammenleben dazu und sollten nicht durch eine Maschine ersetzt werden, sei anfangs häufiger gefallen.
Die Reaktionen der Mitarbeitenden richtig einschätzen und ernst nehmen
„Wir haben anfangs viele Gespräche geführt und die Beschäftigten gefragt, was sie davon erwarten, künftig stärker mit einer KI-Anwendung in Form eines hybriden Chatbos zusammenzuarbeiten. Welche Vorstellungen sie haben, wie ihre Arbeitsabläufe derzeit aussehen. Es ist wichtig, dass man die Menschen abholt, ihnen die Technologie erklärt und sie während des Einführungsprozesses weiterhin begleitet“, erläutert Schloß das Vorgehen.
Ein richtiger Schritt, findet auch MeKIDI-Projektleiter Prof. Dr. Alexander Mädche: „Man sollte die Reaktionen der Mitarbeitenden nicht unterschätzen. Menschen reagieren unterschiedlich auf KI.“ Dies sei eines der zentralen Learnings aus dem Projekt. Über die gesamte Projektlaufzeit und in allen drei Experimentierräumen wurden daher die Veränderungsprozesse, die bei den Mitarbeitenden stattfanden, festgehalten und evaluiert. Zunächst seien dafür Interviews, später ein Software Robot Online-Barometer in Form eines Fragebogens konzipiert und genutzt worden, so Mädche. Letzteres erfasste in den drei Bereichen emotionale Reaktion, kognitive Reaktion und Verhaltensreaktion mit jeweils fünf Fragen die Stimmung der Mitarbeitenden in Bezug auf die Zusammenarbeit mit KI. „Dadurch hatten wir immer einen guten Einblick in die Stimmungsbilder und konnten gegebenenfalls gegensteuern, etwa durch offene Gespräche.“
Produktmanager Schloß ergänzt: „Am Ende kann eine KI-Anwendung auch immer nur das, was man ihr beibringt. Im Falle des hybriden Chatbots haben Menschen der Anwendung einiges voraus: Sie sind unter anderem flexibler, empathisch und können assoziativ denken. Und genau darauf kommt es jenseits der Standardanfragen an.“ Es sei wichtig, dies den Mitarbeitenden vor Augen zu führen.
Beschäftigte einbinden und die Chancen von KI kommunizieren
Neben transparenter Kommunikation sei die aktive Einbindung aller Beschäftigten essenziell, stellt Schloß klar. „Als wir eine Lösung gefunden hatten, wie wir den hybriden Chatbot technisch umsetzen können, haben wir diese zunächst den Stadtwerken Bretten präsentiert. Und zwar nicht nur der Geschäftsführung, sondern allen Mitarbeitenden, die letztlich mit dem Chatbot arbeiten würden.“ Ausführliche Schulungen folgten und seien ein weiterer wichtiger Teil des Einführungsprozesses gewesen. „Natürlich standen wir im Anschluss auch für Rückfragen zur Verfügung. Hier und da ergab sich in der Folge ein E-Mail-Austausch und wir haben das Tool nochmal erklärt“, so Schloß. Projektleiter Mädche ergänzt: „Es ist auch immer eine Frage, wie man die KI kommuniziert. Man sollte nicht nur aufzeigen, welche menschlichen Aufgaben sie automatisieren kann, sondern vor allem auch, welche Chancen sie für die Mitarbeitenden und das Unternehmen bietet.“
Eine Verbesserung, die der hybride Chatbot nun für die Stadtwerke Bretten bietet: Er entlastet die aktuell sechs Vollzeit-Mitarbeitenden im Kundenservice, indem er schnell, zuverlässig und ohne Pause einen Teil der Standardanfragen abfängt, die saisonal, zum Beispiel in der Ablese- und Abrechnungsperiode, auch bei einem kommunalen Versorgungsunternehmen deutlich nach oben schnellen können. „Indem der hybride Chatbot einen Teil der Anfragen übernimmt oder in die richtigen Richtungen lenkt, können sich die Mitarbeiter*innen beispielsweise auf die spezielleren Anliegen und die Servicehotline konzentrieren“, erläutert Produktmanager Schloß. Genau dies hatte in den anfänglichen Gesprächen auch Sabine Köhler, Mitarbeiterin im Kundenservice, als Wunsch geäußert: „Die Prozesse, die der Chatbot abbildet, sind genau die Themen, die uns entlasten würden – Umzug, Abschlag, Zählerstand. Aber hier ist eine Weiterentwicklung nötig.“
Interne Arbeitsabläufe klären und gegebenenfalls neu organisieren
Der hybride Chatbot brachte allerdings auch eine Reihe an Fragen mit ins Team: Wer soll künftig die Chatfunktion betreuen? Wie werden die Mitarbeitenden auf Chatnachrichten aufmerksam gemacht, wenn sie vielleicht gerade mit einer anderen Aufgabe beschäftigt sind? Diese und weitere Punkte, welche die interne Arbeitsorganisation betreffen, versuchten die Projektverantwortlichen im Rahmen des Experimentierraumes gemeinsam mit dem Versorgungsunternehmen zu klären. Auch der Zeitrahmen, in dem der Live-Chat verfügbar ist, wurde im Vorfeld eingegrenzt: Kund*innen können die Funktion nur während der regulären Servicezeiten auswählen. „Wenn sich ein*e Mitarbeiter*in offline stellt, kann der Chat nicht weitergereicht werden.“ Noch bis März 2023 – über das Ende der MeKIDI-Projektlaufzeit hinaus – testet das Brettener Versorgungsunternehmen nun, wie es mit dem hybriden Chatbot weitergeht. Denn letztlich, so Projektleiter Mädche, sei jede KI-Einführung so individuell wie das Unternehmen selbst.
INQA-KI-Experimentierräume unterstützen passgenaue Lösungen
Um die KI möglichst passgenau in den beteiligten Unternehmen einzuführen und darüber hinaus Gestaltungsprinzipien als Referenz für künftige KI-Vorhaben zu erarbeiten, seien die INQA-Experimentierräume der optimale Rahmen gewesen, resümiert Mädche: „Man steigert die Experimentierfreudigkeit und schafft Möglichkeiten, dass sich die Leute innerhalb des Projektes und darüber hinaus vernetzen. Ich kann das Format nur unterstützen und glaube, dass es sich auszahlt. Man müsste das eigentlich viel häufiger machen.“ Vor allem die Verzahnung zwischen wissenschaftlicher Begleitung und Praxis biete vielfältige Chancen, von denen auch die Betriebe profitierten.
Ähnlich sieht es Produktmanager Schloß: „Wir hatten genügend Zeit und Raum, Lösungen zu entwickeln, die zu den Unternehmen passen. Der regelmäßige Austausch zwischen allen Beteiligten, auch aus den anderen beiden Experimentierräumen, war sehr wertvoll. Auch der Kontakt zu INQA war immer gut.“ Und das Besondere: Viele der in den insgesamt drei Experimentierräumen erarbeiteten Lösungen stehen laut Mädche vor ihrer Verstetigung oder werden weiter ausgebaut – mit dem Menschen stets im Mittelpunkt der Entwicklung.