Ob E-Mails, Messengerdienste oder Videokonferenzen: Die meisten Menschen kommunizieren heutzutage elektronisch – und erwarten das zunehmend auch als Kund*innen von Ämtern und Behörden. Digitalisierung der Verwaltung, das heißt für Bürger*innen beispielsweise, Behördengänge bequem per Mausklick oder Smartphone erledigen zu können. Doch auch die Verwaltungen selbst und ihre Beschäftigten können von digitalen Prozessen profitieren, weil Arbeitsschritte und Abläufe erleichtert werden. Das Jobcenter Düsseldorf zeigt, wie es durch die Umstellung auf Onlineangebote den Service für Kund*innen verbessern und den Aufwand für die Mitarbeiter*innen verringern konnte.
Digitalisierung der Arbeitswelt: Auf diese Tools setzt das Jobcenter Düsseldorf
Kundenfreundliche Verwaltung: In Sachen Digitalisierung der Arbeitswelt gehört das Jobcenter Düsseldorf zu den Vorreitern. Die 2016 überarbeitete Website (www.jobcenter-duesseldorf.de) geht weit über das standardisierte Onlineangebot anderer Niederlassungen der Arbeitsagentur hinaus. So initiierte das Team in Düsseldorf als erstes Jobcenter in Deutschland eine Onlinevergabe von Terminen. Damit sollen Wartezeiten vermieden und Ressourcen zielgerichteter eingesetzt werden. Zudem werden Wartezeiten und Bearbeitungsstände nun nachvollziehbar auf der Homepage angezeigt. In einem hausinternen Vermittlungsprojekt können sich die Teilnehmenden eine Bewerberkarte im Scheckkartenformat drucken lassen. Durch den aufgedruckten QR-Code haben potenzielle Arbeitgeber*innen unkomplizierten Zugriff auf die digitalen Bewerbungsunterlagen. Seit 2018 informiert das Jobcenter auch auf YouTube mit Videos zu verschiedenen Themen, zudem gibt es einen eigenen Facebook-Auftritt. Und auch eine App wurde entwickelt: Über die Foto-Funktion ihres Smartphones können Jobsuchende z. B. Dokumente einstellen.
Drei Schritte zum Erfolg: Digitalisierung der Arbeitswelt im Jobcenter Düsseldorf
Doch wie ist das Jobcenter Düsseldorf bei der Einführung der digitalen Tools vorgegangen? Welche Maßnahmen können bei der Digitalisierung der Arbeitswelt helfen? Wichtig für den Erfolg waren drei zentrale Erkenntnisse, die auch für andere Behörden hilfreich sein können:
Um Angebote zu schaffen, die Kund*innen und Beschäftigte gleichermaßen zufriedenstellen, wurde zu Prozessbeginn eine interne Arbeitsgruppe aus Mitarbeitenden eingesetzt. Ziel war, interne Strukturen zu analysieren, vor allem aber die Kund*innenperspektive von Anfang an konsequent mitzudenken.
Um Verzögerungen bei der Umstellung zu vermeiden, hat das Jobcenter Prozessmentor*innen identifiziert und mit der nötigen Entscheidungskompetenz ausgestattet. Der Prozess wurde dadurch agiler, dass die Mentor*innen auf Herausforderungen schnell und eigenständig reagieren konnten.
Erfahrungswerte einzelner Mitarbeitender wurden von Beginn an berücksichtigt. Zudem gab es die Zusage, eventuelle Fehlsteuerungen wieder zurückzunehmen. Auch das Feedback der Kund*innen fließt in die Evaluierung mit ein. Diese Offenheit schuf Vertrauen und erhöhte die Zustimmung der Beschäftigten.
Die Digitalisierung der Verwaltung – im Jobcenter Düsseldorf ist sie ein voller Erfolg. Die Verantwortlichen zeigen sich rundum zufrieden mit den neuen Onlineangeboten: Mehr als 3.500 Onlinetermine werden jeden Monat in Düsseldorf vereinbart. Nachfragen und Rückrufwünsche haben deutlich abgenommen. Dadurch haben die Beschäftigten nun wesentlich mehr Zeit, sich auf den jeweiligen Interessenten einzulassen und individuell zu beraten.