Klug durch die Krise: Beispiele für gutes Krisenmanagement

Irene Stroot ist Projektmanagerin bei der Demografieagentur in Hannover und Erstberaterin beim INQA-Beratungsprogramm unternehmensWert:Mensch. Wie Kleinstunternehmen in der Krise gut mit Kunden und Geschäftspartner*innen kommunizieren, erläutert sie im Interview.

Frau Stroot, vielen Unternehmen brechen infolge der Corona-Krise Aufträge weg. Andere mussten ihre Geschäfte schließen und haben keinen direkten Kundenkontakt mehr. Im Rahmen des INQA-Beratungsangebots unternehmensWert:Mensch unterstützen Sie kleine und mittlere Betriebe. Wie innovativ agieren kleine und Kleinstunternehmen in der Krise?

Als Erstberaterin im Programm unternehmensWert:Mensch bin ich mit zahlreichen Unternehmen intensiv ins Gespräch gekommen. Auch aktuell berate ich Betriebe aus verschiedenen Branchen und sehe die Auswirkungen der Krise. Sehr viele Firmen mussten Kurzarbeit anmelden – und erfinden sich in der Krise neu: So setzt eine Bäckerei mit mehreren Filialen nun verstärkt auf Social Media und hat sich der Kampagne #supportyourlocal angeschlossen. Außerdem bietet sie abgepackte Mengen vom eigenen Mehl zum Verkauf an. Auch unter den Friseursalons gibt es viele Gute-Praxis-Beispiele. Sie nutzen ebenfalls ihre Social Media-Kanäle, um Kunden zu erreichen. Viele bieten über Lernvideos Unterstützung zum Haarschnitt an. Oder sie mischen Farben individuell an und liefern sie nach Hause. Verbreitet sind auch Gutschein-Aktionen zu vergünstigten Preisen. Viele Händler verkaufen ihre Produkte neuerdings über Online-Shops oder machen Online Beratung. Ein Büromöbelausstatter zeigt auf seiner Website Büromöbel speziell für das Home-Office und gibt Tipps für gesundes Arbeiten in den eigenen vier Wänden.

Was raten Sie Unternehmen, die von Ihnen Tipps benötigen, wie sie den Kontakt zu ihren Kund*innen und Geschäftspartnern halten können?

Kontakt zu Kund*innen zu halten ist immens wichtig. Glücklicherweise bietet das Internet – die verschiedenen Social Media-Plattformen oder die eigene Website – zahlreiche, oft auch kostenlose Möglichkeiten für die Kundenkommunikation. Mit wenig Aufwand können Unternehmen beispielsweise ein ansprechendes Video erstellen. Das lässt sich nutzen, um die eigenen Produkte in der Anwendung zu zeigen, das Team vorzustellen oder auch den Umgang mit der Krise im Unternehmen zu erklären. Wer digitale Wege nicht nutzen möchte, kann auch analog im Kundenkontakt bleiben, etwa durch kleine Briefbotschaften, Produktproben oder auch besondere Aktionen in der Öffentlichkeit. So hat eine Kunstschule eine Mitmach-Aktion ins Leben gerufen, um die Kunst von Bürger*innen in dieser besonderen Situation in einem Atelier-Schaufenster öffentlich auszustellen. Zwei Künstler fügen einige dieser Kunstwerke zu einer großformatigen Collage zusammen. Mut und Kreativität sind aus unserer Sicht wichtige Eigenschaften, die sich momentan bezahlt machen. Unternehmen können genau jetzt innovative Methoden wie Design Thinking, Persona oder Jobs to be done umsetzen, um die veränderten Kundenbedürfnisse zu erfassen. Die Ergebnisse können sie später nutzen, wenn die Produkte oder Dienstleistungen wieder vollständig abgerufen werden können.

Mal angenommen, Sie müssten als Inhaber*in einen kleinen Laden schließen und haben keinen Kundenkontakt mehr: Was würden Sie tun? Was wären Ihre vier wichtigsten Maßnahmen?

Schnelligkeit ist das Gebot der Stunde. Geschäftsführer*innen und Inhaber*innen müssen an mehreren Stellen gleichzeitig aktiv werden. Der erste Schritt betrifft die Organisation im Team. Wie lässt sich eine Weiterarbeit von zu Hause organisieren, was brauchen die Mitarbeiter*innen dafür und welche digitalen Strukturen sind nötig? Ggf. müssen Aufgaben neu verteilt werden. Insgesamt ist es wichtig, dem Team Mut zuzusprechen und Kreativität zu fördern. Unter Umständen muss auch Kurzarbeit beantragt werden. Eine zweite Maßnahme betrifft die Kundenbeziehungen. Wie kann man auf sich aufmerksam machen? Welche Produkte und Dienstleistungen lassen sich online oder über andere kreative Wege verkaufen? In diese Überlegungen kann das Team gut eingebunden werden. Die dritte Maßnahme betrifft die Finanzen. Länder und Bund stellen zahlreiche finanzielle Unterstützungen speziell für Unternehmen in der Corona-Krise zur Verfügung. Hier sollten die Betriebe finanzielle Unterstützungsmöglichkeiten überprüfen. Und die vierte Maßnahme könnte sein, die Krise als Chance für die Weiterentwicklung des Unternehmens zu sehen und noch mal anders zu denken. Lassen sich neue Geschäftsmodelle realisieren – kurzfristig durch Umstellung der Produktion oder auch langfristig durch neue Produkte und Dienstleistungen?

Wie können Unternehmen Erfahrungen aus dieser Zeit positiv für die Zeit nach der Krise nutzen?

Als Folge der Corona-Pandemie arbeiten nun Millionen von Beschäftigten aus dem Home-Office. Viele von ihnen entdecken die Potenziale des Internets noch mal neu: Meetings werden über Videokonferenzen erledigt, sogar Workshops werden virtuell durchgeführt. Weiterbildungsanbieter*innen, die Präsenzseminare in kürzester Zeit auf Online-Seminare umgestellt haben, berichten von verdreifachten Teilnehmerzahlen. Diese Erfahrungen werden maßgeblich die Zukunft der Zusammenarbeit prägen – und zwar im positiven Sinne. Da tun sich große Chancen z.B. für die vorher schwierige Vereinbarkeit von Familie und Beruf auf. Um Ihnen ein Beispiel zu geben: Ein bundesweiter Anbieter von Kindertagesstättenbetreuung hat mit uns gemeinsam interne Weiterbildungsstrukturen entwickelt. Im Zuge dessen wurde die Prozessqualität verbessert. Erzieher*innen wurden befähigt, eigenverantwortlich zu handeln und die eigenen Aufgaben selbstorganisiert umzusetzen. Diese Strukturen haben sich in der Krise sehr bewährt. Die Kita-Teams haben sehr schnell umgedacht. Auch anhand von zahlreichen anderen Beispielen lässt sich erkennen: Betriebe, die vorher schon in die Unternehmenskultur und in die Kompetenzen der Beschäftigten investiert haben, wo der gemeinsame und partizipative Umgang mit Veränderungen schon erprobt wurde, meistern die Krise vorbildlich.

Frau Stroot, vielen Dank für das Interview!

Irene Stroot ist Projektmanagerin bei der Demografieagentur für die Wirtschaft GmbH in Hannover. Als Erstberaterin des Programms unternehmensWert:Mensch in Niedersachsen begleitet sie kleine und mittlere Unternehmen dabei, sich in der Personalpolitik zukunftsfähig aufzustellen. Weiterhin ist sie Prozessbegleiterin im „Audit Zukunftsfähige Unternehmenskultur“.

Hinweis

Das Interview wurde vor den kürzlich beschlossenen Lockerungen der Ausgangsbeschränkungen geführt.

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