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Praxisbeispiel Chatbot: Künstliche Intelligenz in Kundenkommunikation und Akquise
  • Mit einem Chatbot unterwegs in die Zukunft: Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) nutzen immer öfter virtuelle Assistenten auf Webseiten oder in Social-Media-Kanälen.
  • Sie beantworten Kundenfragen schnell – und entlasten Beschäftigte, die nun mehr Zeit für andere Aufgaben haben.
  • Das Praxisbeispiel der Kreishandwerkerschaft Cloppenburg zeigt, wie sich die KI-Anwendung in der Mitgliederakquise bewährt.

Mit einer Maschine chatten wie mit einem Menschen? Doch, das geht. Als virtuelle Assistenten leisten sogenannte Chatbots wertvolle Dienste in der Kundenbetreuung vieler Unternehmen. Dahinter stehen Computerprogramme aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI). Sie werden auf der Firmen-Webseite oder in die Social-Media-Kanäle eingebunden. Das Besondere: Mit ihnen kann man sich austauschen wie bei einem Messenger. Fragen und Antworten gleichen Gesprächen mit Menschen. Auch die Kreishandwerkerschaft Cloppenburg arbeitet seit Anfang 2021 mit einem KI-gesteuerten Bot. Über ein kleines Fenster auf der Firmen-Webseite informiert er Handwerksbetriebe über die Vorteile einer Mitgliedschaft – auch außerhalb der Geschäftszeiten. Gleichzeitig unterstützt er die Beschäftigten in der Verwaltung bei der telefonischen Mitgliederakquise. Tut sich der Mensch an dieser Stelle schwer, kann eine Maschine hier durchaus unterstützen - zum Beispiel als Argumentationshilfe.

 „Chatbots werden überall eingesetzt, wo man auch einen Menschen mit einem Leitfaden ans Telefon setzen könnte“, sagt Geschäftsführer Dr. Michael Hoffschroer von der Kreishandwerkerschaft Cloppenburg. Ihre Spezialität ist der Kundenservice rund um die Uhr.

Kollege Chatbot: immer erreichbar für Kundenanfragen

Als Interessenvertretung der elf Handwerksinnungen in der Region hat die Kreishandwerkerschaft Cloppenburg einen echten Mitgliedergewinnungsauftrag. Mit dem Chatbot hat sie erfolgreich ein Instrument direkt auf der Webseite implementiert. Der Bot beantwortet Anfragen höchst zuverlässig und serviceorientiert. Das entlastet die Kolleg*innen in der Verwaltung enorm. „Neue Handwerksbetriebe als Mitglieder zu gewinnen ist für uns wichtig“, erklärt Hoffschroer. „Deshalb haben wir nach einem Tool gesucht, über das wir 24 Stunden erreichbar sind und das auch digitalaffine Neugründer*innen begeistert.“ Traditionsbewusste Handwerksbetriebe müssen sich noch an die Nutzung des KI-Tools gewöhnen. „Den intuitiven Umgang wie mit einem Messenger-Dienst haben wir bei einem Chatbot definitiv nicht erreicht. Da müssen wir noch mehr überzeugen.“

Ein Chatbot übernimmt Aufgaben in einer persönlichen Angelegenheit wie der Akquise? Da ist manche Handwerksorganisation skeptisch. Die Kreishandwerkerschaft Cloppenburg jedoch sieht dessen Aufgabe vor allen Dingen darin: Aufmerksamkeit zu erzeugen wie eine Anzeige in der Zeitung - plus Informationen über die Vorteile einer Mitgliedschaft weiterzugeben.

Planung und Implementierung eines Chatbots

Die Entwicklung und Implementierung eines Chatbots ist anspruchsvoll. Zentraler Baustein in der Planungsphase ist das genaue Hineindenken in die Zielgruppe. Im Falle der Kreishandwerkerschaft Cloppenburg sind das die zahlreichen Handwerksbetriebe in der Region wie Bäckereien, Elektrofachbetriebe, Fleischereien, Tischlereien. Nur so gelingt ein perfekt vorstrukturierter Mitglieder-Dialog. Und nur dann erhält der Bot jene Persönlichkeit, die Nutzer*innen zur Interaktion animiert. Dazu gehört, komplexe Antworten so zu vereinfachen, dass sie in wenigen Zeilen Platz finden. Hinzu kommt die technische Umsetzung. Einen Chatbot individuell zu programmieren ist allerdings für kleine Handwerksbetriebe sehr aufwendig. Kostengünstiger können „fertige“ Chatbot-Lösungen sein. Auch die Kreishandwerkerschaft Cloppenburg verwendet eine solche Software.

Mehr Aufmerksamkeit, mehr Service: Investition hat sich für die Kreishandwerkerschaft Cloppenburg gelohnt. „Wir sind zwar ein Traditionsunternehmen“, so Hoffschroer. „Gleichzeitig wollen wir mit dem Chatbot ein Zeichen für Innovation setzen, indem wir sagen: Wir sind auch die, die mit KI unterwegs sind!“

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